La condena de una etiqueta

En nuestro día a día estamos acostumbrados a asignar etiquetas. Nos presentan a alguien, entramos en un local nuevo, vemos un espectaculo por primera vez... e, inconscientemente, le asignamos una etiqueta. Hay personas que esperan a valorar globalmente y a posteriori la nueva experiencia (ya sea conocer a alguien o comer en un nuevo restaurante) pero, la mayoría, para qué nos vamos a engañar, en un primer vistazo etiquetamos de forma normalmente permanente: "Es guap@", "es elegante", "es  agradable",... o por el contrario: "Aquí huele mal", "Es tetrico"... Y esas etiquetas negativas, pueden ser un San Martín del que es muy difícil escaparse porque, una vez que nos hemos formado una mala opinión sobre algo o alguien, es difícil que queramos volver a repetir la experiencia. Sin embargo, una buena opinión puede desvanecerse tan rápido como nos la formamos, solo basta un error, pequeño o grande.

Y esto que describo del mundo offline, pasa exactamente igual en el mundo online. ¿No os ha pasado entrar por primera vez en una página Web, un blog, un buscador... y pensar automáticamente: "qué aburrido", "qué complicado", "hace daño a la vista", "esta empresa/persona no parece seria", "aquí seguro que no encuentro lo que busco", "qué desorden"... y cerrarlo para nunca volver a entrar? Pues ese es un poblema que tienen que afrontar constantemente las empresas que se enfrentan al mundo online: Tienen que ser atractivos, convincentes, fiables, seguros y diferentes a cualquier otro y, lo más difícil, hay que plasmar todo eso en una sola imagen que ocupa una pantalla.

Pero eso no es suficiente, además, las empresas se enfrentan a su reputación online, a lo que dicen "otros" (los usuarios) de ellos. Y esto es lo más peligroso, porque un usuario contento suele guardar su favorable opinión para él mismo (o como mucho para sus allegados), pero un usuario descontento o simplemente, lo siento por la expresión, "tocapelotas", puede hundir en la miseria a una empresa que no conozca las herramientas apropiadas para defenderse, o no haga uso de ellas. Quizá un gigante como Apple pueda salir airoso y sin despeinarse de casi cualquier duro golpe, pero una empresa con una trayectoria menos clara, peor posicionada o con numerosos competidores que la hagan sustituible, puede decir adios al mundo en menos de lo que tarda en llegar un email de un destinatario a otro.

¿Veis ahora el poder de las etiquetas?